Resumo rápido
- A ordem de serviço registra o que o cliente deixou, o defeito que ele relatou, o que foi feito, quanto custou e quando foi entregue.
- Serve para assistência técnica, oficina, manutenção e qualquer serviço feito num equipamento ou num local.
- Não pode faltar: número, data, cliente com telefone, equipamento com acessórios e estado aparente, defeito relatado, serviço, valores e garantia.
- A garantia legal de serviço é de 90 dias em bem durável e 30 em não durável (CDC, art. 26). A garantia que você oferece soma-se a ela (art. 50).
O que não pode faltar
- Número e data de abertura. O número liga a OS ao aparelho na prateleira e às mensagens com o cliente.
- Cliente com telefone, para avisar quando o orçamento ou o serviço estiver pronto.
- Equipamento ou local: descrição, marca, modelo e número de série.
- Acessórios entregues e estado aparente na entrada: riscos, trincas, peças faltando. Isso evita a maior parte das discussões na devolução.
- Defeito relatado com as palavras do cliente, separado do diagnóstico do técnico.
- Serviço executado, peças e mão de obra, com quantidade e valor.
- Garantia em dias, contada da entrega, e o que ela não cobre.
- Assinaturas do técnico e do cliente, com a data da retirada.
Não precisa de firma reconhecida nem de testemunhas. Imprima duas vias ou mande o PDF ao cliente na abertura e na entrega.
Checklist de recebimento do equipamento
O momento que mais gera briga é a devolução: o cliente diz que o aparelho voltou riscado ou sem o carregador. A defesa está no que você escreveu na entrada. Faça a conferência na frente do cliente, antes de ele ir embora, e anote na OS:
- Identificação: marca, modelo e número de série ou IMEI. Em celular, o IMEI aparece discando *#06#.
- Liga ou não liga. Se não liga, escreva "não liga, não foi possível testar" em vez de deixar em branco. Se liga, anote o que funciona: tela, toque, som, câmeras, carregamento, teclado.
- Carcaça: riscos, trincas, amassados, parafusos faltando, tampa solta, lacre rompido. Diga onde: "risco de 3 cm na tampa, canto superior esquerdo".
- Tela: trinca, mancha, pixel morto, película.
- Sinais de líquido ou de conserto anterior, quando dá para ver sem abrir.
- Acessórios, um por um: carregador, cabo, capa, chip, cartão de memória, controle, bateria removível. Se não veio nada, escreva "nenhum".
- Senha e dados. Pergunte se o reparo exige desbloqueio e registre a autorização. Oriente o cliente a fazer cópia dos dados antes; em muitos consertos a memória pode ser apagada.
- Defeito com as palavras do cliente: "desliga sozinho depois de uns 10 minutos de uso". O diagnóstico técnico vai em outro campo.
- Taxa de diagnóstico e prazo para orçamento, se houver, com o valor.
Cada tipo de equipamento tem o seu item esquecido. Em carro ou moto: quilometragem, nível de combustível, avarias na lataria, estado dos pneus e objetos deixados no interior. Em geladeira e máquina de lavar: gavetas, prateleiras, mangueiras e pés. Em notebook: carregador com o modelo da fonte, porque fonte trocada é briga frequente. Em televisão: controle remoto e base.
Tire fotos dos quatro lados e da tela ligada e guarde com o número da OS. Em serviço no local (instalação, manutenção predial), fotografe o que já estava danificado antes de começar e descreva no campo de estado aparente. Se o cliente não quiser esperar a conferência, escreva "cliente dispensou a conferência na entrada" e peça a assinatura assim mesmo.
Se o serviço depende de aprovação de preço, faça o orçamento e só execute depois do "de acordo". Para aparelho que fica com você por um tempo, emprestado ou em teste, o termo de responsabilidade ajuda.
Garantia legal e garantia contratual
A garantia legal existe mesmo que a OS não diga nada: 30 dias para reclamar de defeito aparente em serviço sobre bem não durável e 90 dias em bem durável, contados do fim do serviço (CDC, art. 26, I, II e § 1º). Conserto de celular, notebook, geladeira ou carro é bem durável: 90 dias.
A garantia que você escreve na OS é a contratual. Ela complementa a legal e precisa estar por escrito, dizendo o que cobre e como usar (art. 50). Oferecer mais que 90 dias é um argumento de venda. Excluir mau uso, queda e líquido é comum e fica visível no formulário. Não dá para excluir defeito do próprio serviço.
No pagamento, a OS não faz as vezes de documento fiscal. MEI emite nota fiscal quando o cliente tem CNPJ; veja o guia de nota fiscal do MEI. Técnico autônomo sem CNPJ que atende empresa costuma receber por RPA, como explica o guia o que é RPA.
Como preencher, assinar e entregar
- Abra a OS na frente do cliente
Dados do cliente com telefone, equipamento, número de série, acessórios e estado aparente, seguindo o checklist acima. O número da OS sai em sequência.
- Entregue a via de abertura
Imprima duas vias ou mande o PDF pelo WhatsApp. Assinada pelo cliente, ela prova o que entrou e em que estado.
- Diagnostique e peça aprovação
Registre o diagnóstico e mande o orçamento com peças e mão de obra. Só execute depois do "de acordo".
- Registre o serviço feito
O que foi trocado, o tipo de peça (original, compatível, usada, com autorização do cliente) e o teste feito depois.
- Entregue com teste e assinatura
Ligue o aparelho na frente do cliente, confira os acessórios pela lista e colha a assinatura com a data da retirada. No digital, dá para assinar o PDF pelo gov.br; veja como assinar documento pelo gov.br.
- Guarde a OS e as fotos
Pelo menos até acabar a garantia, legal ou contratual, a que for maior. Reclamação comprovada suspende a contagem do prazo (CDC, art. 26, § 2º, I), então guarde também as mensagens do cliente.
Exemplo preenchido
Erros comuns
- Receber o aparelho sem anotar o estado aparente. Depois, o risco na tampa vira "foi na assistência".
- Não listar os acessórios. Carregador, capa e cartão de memória somem, e sem registro ninguém prova quem estava com eles.
- Escrever "não liga" como diagnóstico. Anote o defeito como o cliente contou e, separado, o que você encontrou.
- Dar 30 dias de garantia em conserto de celular, notebook ou carro. Em bem durável a garantia legal para reclamar de defeito aparente é de 90 dias (CDC, art. 26, II), e prazo contratual menor não reduz esse direito.
- Entregar sem a assinatura do cliente. O aceite na entrega prova que ele recebeu o equipamento funcionando e com os acessórios.
Modelo em branco
Para quem prefere preencher à mão. Os campos saem como linhas em branco.
Perguntas frequentes
Para que serve a ordem de serviço?
Para registrar o serviço do começo ao fim: o que entrou, em que estado, o defeito relatado, o que foi feito, as peças usadas, o valor e a entrega. Resolve a maioria das discussões com cliente e serve de controle interno.
Qual a diferença entre ordem de serviço e orçamento?
O orçamento vem antes e diz quanto vai custar; o cliente aprova. A OS acompanha o serviço e registra o que de fato foi feito. Em assistência técnica é comum abrir a OS, fazer o diagnóstico, mandar o orçamento e só executar depois do sim.
Qual a garantia de um conserto?
Pela lei, o cliente tem 90 dias para reclamar de defeito aparente em serviço sobre bem durável (aparelho, carro, imóvel) e 30 dias em não durável, contados da entrega (CDC, art. 26). Você pode dar uma garantia contratual maior; ela complementa a legal (art. 50).
Posso usar peça paralela ou recondicionada?
Só com autorização do cliente. No conserto, a lei presume peça original nova ou que mantenha as especificações do fabricante (CDC, art. 21). Escreva o tipo de peça na OS e peça a assinatura.
E se o cliente não buscar o equipamento?
A lei não fixa um prazo para isso. Escreva na OS o prazo para retirada depois do aviso de que está pronto, avise o cliente por escrito e guarde as mensagens. Antes de qualquer medida, consulte um advogado.
Posso cobrar pelo diagnóstico?
Pode, desde que o cliente saiba antes, com o valor escrito na OS de abertura. Taxa que aparece só na hora de retirar o aparelho fere o direito à informação clara sobre o preço (CDC, art. 6º, III). Se o cliente aprovar o conserto, é comum abater a taxa do total; escreva isso também.
O defeito voltou. O que o cliente deve fazer?
Reclamar dentro do prazo de garantia, de preferência por escrito, citando o número da OS. A reclamação comprovada suspende a contagem do prazo até a resposta negativa do fornecedor (CDC, art. 26, § 2º, I). Guarde a mensagem e a resposta.
Ordem de serviço substitui nota fiscal ou recibo?
Não. A OS registra o serviço. Para provar o pagamento, emita o recibo de prestação de serviço; nota fiscal, quando exigida, sai pelo sistema da prefeitura.
Preciso de uma OS para serviço no local, sem equipamento?
Ajuda. Em manutenção predial ou instalação, descreva o local no campo do equipamento e use o estado aparente para registrar o que já estava danificado antes.
O que eu digito fica salvo em algum lugar?
Não sai do seu navegador. O PDF e o Word são montados no seu aparelho. Com "Lembrar meus dados" ligado, só os dados da sua empresa ficam guardados aqui. A numeração das OS também fica neste navegador.
Guias sobre o assunto
Documentos relacionados
Fontes
- Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), arts. 21, 26 e 50 · planalto.gov.br
- Assinatura eletrônica gov.br · gov.br
Última revisão: 26 de setembro de 2026 · como montamos os modelos